CONTEXTO, RESTRICCIONES Y OBJETIVOS
La gestión de turnos en agencias bancarias no es un problema digital.
Es un sistema de comportamiento operando dentro de un entorno físico.
Los clientes dependían del personal para entender dónde solicitar su turno, qué servicio seleccionar, cuándo serían llamados y hacia dónde dirigirse.
Esta dependencia incrementaba la carga operativa, ralentizaba la atención en agencia y generaba fricción en cada punto de interacción.
A escala, el problema no era el diseño de interfaz. Era cómo el sistema comunicaba su lógica a las personas dentro del espacio físico.
EL OBJETIVO
- Permitir autoservicio en el registro de turnos.
- Reducir dependencia del personal en la gestión de filas.
- Mejorar comprensión del sistema de turnos.
- Estandarizar la experiencia en 370 agencias.
- Reducir carga operativa sin aumentar complejidad cognitiva.
ROL Y ALCANCE
Principal Product Designer · Investigación de campo dentro de agencias bancarias
Lo que comenzó como un problema de interfaz se convirtió en un desafío de coordinación sistémica entre experiencia digital, operación en agencia y puntos de contacto físicos.
- Investigación de campo dentro de agencias.
- Análisis conductual de interacciones en filas.
- Definición del sistema de gestión de turnos.
- Diseño del flujo de interacción del kiosco.
- Diseño de interfaz de pantallas de turnos.
- Pruebas de usabilidad y validación piloto.
- Handoff de implementación y despliegue.
EL CAMBIO CLAVE
Al principio, el problema parecía un problema de interfaz. Los clientes tenían dificultades para utilizar el sistema del kiosco.
Pero el problema real no era la usabilidad.
Era la legibilidad del sistema.
Los clientes no podían entender fácilmente cómo funcionaba la fila y, como resultado, la propia interfaz se volvía difícil de interpretar.
Sin ese entendimiento, el sistema dependía de mediación humana constante. El personal se convertía en la única interfaz confiable para sostener el flujo operativo dentro de la agencia.
Durante la investigación de campo, los clientes rara vez se acercaban al kiosco de forma independiente.
La mayoría de las interacciones comenzaban con una pregunta dirigida al personal:
“¿Cómo saco mi ticket?”
El sistema existía, pero las personas no podían verlo.
El desafío no era la interfaz.
Era la legibilidad del sistema.
INSIGHTS HUMANOS Y DEL SISTEMA
La investigación de campo reveló varios patrones de comportamiento.
Los clientes buscaban confirmación antes de actuar
Muchos usuarios dudaban antes de seleccionar opciones porque temían equivocarse o elegir el servicio incorrecto.
Esta duda incrementaba la dependencia del personal, no porque la interfaz estuviera rota, sino porque el sistema no transmitía que era seguro avanzar de forma independiente.
La lógica del sistema no era visible
Los clientes frecuentemente no lograban entender cómo funcionaba el orden de la fila, si existían segmentos prioritarios o cuándo sería llamado su turno.
La lógica del sistema existía. Simplemente no estaba siendo comunicada. Lo que los usuarios no podían entender, no les generaba confianza.
El espacio físico influye en la interacción
El comportamiento en filas no está definido únicamente por pantallas, sino también por señales espaciales.
La señalización, la visibilidad de pantallas y la ubicación del kiosco influían directamente en si los usuarios interactuaban de forma independiente o solicitaban ayuda.
La solución necesitaba integrar interfaces digitales con orientación espacial, no tratarlas como elementos separados.
DISEÑO DE LA RUTA CRÍTICA
Cuatro áreas concentraron la mayor parte de las iteraciones. Cada una reveló una brecha entre cómo funcionaba el sistema y cómo las personas lo entendían.
1. INGRESO DE IDENTIDAD: ESCANEO VS. INGRESO MANUAL
Se probaron dos patrones de interacción para la identificación de usuarios:
escaneo de DNI e ingreso manual del número de documento.
La hipótesis inicial favorecía el escaneo porque reducía el esfuerzo de escritura.
Las pruebas en contexto real revelaron lo contrario.
El 87% de los usuarios prefirió el ingreso manual.
Los usuarios percibían escribir el número de DNI como algo más rápido y confiable que posicionar el documento para escanearlo en un entorno público.
ANTES
DESPUÉS
DECISIÓN
Priorizar el ingreso manual dentro de la jerarquía de la interfaz. Mantener el escaneo como una opción secundaria. La facilidad de uso no se define por tener menos pasos.
Se define por la confianza que el usuario siente en cada paso.
2. FLUJO DEL KIOSCO: REDUCCIÓN DE CARGA COGNITIVA
El flujo original requería demasiadas decisiones en un entorno con alta distracción.
Se redujeron pasos, se clarificaron instrucciones para usuarios primerizos y se simplificó la selección de servicios.
También se introdujo un punto de entrada de educación digital como una incorporación estratégica, equilibrando eficiencia inmediata con habilitación y adopción a largo plazo.
antes
después
IDENTIDAD
Ingresa DNI
IDENTIDAD
Ingresa
número de DNI
SELECCIÓN
DE SERVICIO
Elige tipo
de servicio
TIPO DE
SERVICIO
Elige tipo
de servicio
CONFIRMACIÓN
DE TURNO
Turno generado
IDENTIDAD
Ingresa o
Escanea DNI
SELECCIÓN
DE SERVICIO
Elige tipo
de servicio
TIPO DE
SERVICIO
Elige tipo
de servicio
CONFIRMACIÓN
DE TURNO
Turno generado
DECISIÓN
Reducir pasos. Agregar un punto estratégico de educación digital.
Menos decisiones reducen duda. Una intervención bien ubicada impulsa autonomía a largo plazo.
ANTES
Experiencia fragmentada
y asistida
DESPUÉS
Flujo autónomo
y autoguiado
3. TICKET Y PANTALLA: RECUPERAR LA CONFIANZA EN LA FILA
Los usuarios dependían de los números de ticket para entender su posición en la fila, pero la pantalla no reflejaba una secuencia lineal. Cuando los números parecían retroceder, los usuarios creían que estaban siendo omitidos.
Esto reveló una brecha entre la lógica del sistema y la percepción de los usuarios.
- Los números de ticket fueron eliminados.
- Las categorías de servicio reemplazaron la secuencia numérica: “A” para asesoría y “O” para operaciones.
- Los llamados de turno comenzaron a mostrarse como nombre + servicio + ventanilla, en lugar de una secuencia numérica.
De lógica de sistema → a interpretación humana.
ANTES
Lógica numérica
imposible de interpretar
DESPUÉS
Lógica basada en servicios
entendida al instante
El rediseño se enfocó en hacer que el estado de la fila pudiera entenderse de un vistazo:
- Distinción clara entre turnos en espera y turnos activos.
- Indicadores visuales más fuertes para llamados de turno.
- Mejoras tipográficas para lectura a distancia.
ANTES
DESPUÉS
DECISIÓN
Eliminar la secuencia numérica. Reemplazarla por categoría de servicio, nombre y ventanilla.
Cuando los usuarios no pueden interpretar el sistema, dejan de confiar en él.
La claridad restaura confianza y la confianza elimina la necesidad de mediación del personal.
4. INTEGRACIÓN PHYGITAL: Interfaces dentro de un sistema espacial
Los sistemas de turnos no son únicamente interfaces digitales.
Son sistemas espaciales y de comportamiento.
Las interfaces digitales fueron diseñadas como parte de un sistema espacial más amplio, desarrollado junto al equipo de Service Design para coordinar comportamiento, orientación y flujo operativo dentro de la agencia.
- Lenguaje visual consistente entre kioscos y pantallas.
- Señalización mejorada para registro de turnos.
- Señales espaciales claras guiando a los clientes dentro de la agencia.
Esta alineación entre elementos digitales y físicos creó una experiencia coherente de inicio a fin:
1. SOLICITUD DE TURNO
La confirmación inmediata en el kiosco permitió interacción autónoma sin asistencia del personal.
2. GENERACIÓN DEL TICKET
El ticket físico reforzaba transparencia y daba confianza en el proceso.
3. TRANSICIÓN AL ÁREA DE ESPERA
Las señales espaciales y la señalización guiaban naturalmente a los usuarios hacia las pantallas de turnos.
4. VISIBILIDAD DEL TURNO
Las pantallas hacían visible el estado de la fila en tiempo real, permitiendo a los usuarios orientarse sin asistencia.
SISTEMA ESCALABLE
Después de la validación piloto, el sistema fue preparado para desplegarse en 370 agencias.
Lo que permitió escalarlo no fue la documentación. Fue que la lógica central se mantenía consistente entre distintos contextos.
Cada agencia tenía distribuciones espaciales, configuraciones de personal y perfiles de clientes diferentes.
El sistema absorbía esa variación sin requerir rediseño estructural porque estaba construido sobre principios de comportamiento y coordinación operacional, no únicamente sobre especificaciones de interfaz.
Un sistema escala cuando su lógica es lo suficientemente sólida para adaptarse a contextos reales.
IMPACTO A ESCALA
Cuando el sistema se volvió entendible, el comportamiento cambió.
70%
Autoservicio
Autónomo
60%
Reducción en solicitudes de ayuda
87%
Preferencia por ingreso manual
370
Agencias desplegadas a escala
Métricas obtenidas a partir de observación directa durante pruebas de usabilidad con 331 usuarios reales en agencias piloto.
La fuerte adopción entre adultos mayores validó las decisiones impulsadas por accesibilidad.
El sistema fue desplegado en 370 agencias manteniendo consistencia operacional entre distintos contextos físicos, configuraciones de atención y perfiles de usuario.
INSIGHT FINAL
Cuando la lógica de un sistema es invisible, las personas dependen de otras personas para poder navegarlo.
Cuando el sistema se vuelve entendible, las personas se organizan solas.
El rediseño no solo mejoró una interfaz. Reestructuró cómo las personas entienden, recorren y operan dentro de un entorno físico de servicio.
Los sistemas de turnos no son herramientas operativas. Son sistemas de comportamiento que moldean cómo las personas se mueven, deciden y confían.
