CONTEXTO, LIMITACIONES Y OBJETIVOS
CONTEXT
En un motorshow internacional, Mazda enfrentaba una limitación estructural:
solo una parte del portafolio podía mostrarse físicamente.
Ese año se lanzaban ocho modelos. Solo tres cabían en el stand..
Las personas no podían explorar los modelos no exhibidos, comparar versiones ni revisar precios. La mayoría se iba habiendo visto solo lo disponible.
Los asesores de venta estaban saturados. El alto volumen de consultas convertía preguntas simples en largas esperas. Muchos visitantes se desconectaban en minutos. Y se movían directamente a marcas competidoras.
El stand físico no podía escalar. El sistema sí.
Más que mejorar la interfaz, el objetivo era:
- Reducir la dependencia de los asesores.
- Permitir decisiones independientes.
- Acelerar la conversión en entornos de alta presión.
LIMITACIONES
El contexto del motorshow imponía restricciones operativas y técnicas claras.
No era un problema de UI.
Era un problema de adopción.
Restricciones del entorno:
- Espacio público con alto tráfico y distracción.
- Ventanas de atención extremadamente cortas.
- Alta sensibilidad al compartir datos personales.
- Evento de varios días sin margen para fallas.
Restricciones técnicas:
- Implementación solo en iPad, sin distribución en App Store.
- Conectividad limitada o inexistente.
- Rendimiento offline-first en múltiples dispositivos.
- Captura segura de leads mediante transferencia diferida entre dispositivos.
El éxito se medía en conversión.
No en estética
Falla del sistema
El sistema no estaba roto. Estaba desalineado con cómo se toman decisiones.
- La espera mataba la conversión.
- Los retrasos de información rompían el momentum.
- El ingreso de datos en público bloqueaba el cierre.
El sistema estaba optimizado para explorar.
El entorno exigía decidir.
Rol y alcance
My Role
Lideré UX y UI desde research hasta producción, alineando negocio, ingeniería y operación para lanzar el sistema en condiciones reales.
- Investigación y validación de comportamiento.
- Estrategia y diseño de decisiones.
- Arquitectura de sistema e interfaz.
- Alineación técnica y entrega.
- Validación en campo.
Insights humanos y del sistema
Lo que cambiaba no era la preferencia. Era el comportamiento bajo presión.
Las decisiones se acortan.
La privacidad se intensifica.
La paciencia desaparece.
No se basó en lo declarado. Se basó en comportamiento observado. De ahí emergieron tres patrones claros.
Insight 1:
Los visitantes evitan esperar.
Los asesores estaban saturados.
Preguntas simples requerían 10–15 minutos.
En entornos de alto tráfico, esperar no es fricción neutral. Es un killer de conversión.
Insight 2:
Se espera información inmediata.
Las mismas preguntas se repetían:
- ¿Qué colores tiene este modelo?
- ¿Cuánto cuesta la versión GT?
Se esperaba respuesta instantánea. Sin intermediarios. Sin demoras.
Los retrasos rompen el momentum justo cuando se forma la decisión.
Insight 3:
En público, ingresar datos personales incomodaba
Durante las pruebas, las personas cubrían la pantalla.
Dudaban al ingresar datos personales.
La privacidad no era teórica.
Era inmediata y visible.
En espacios públicos, la privacidad no es preferencia. Es requisito.
Principios de diseño
Priorizar los modelos más vendidos, con acceso completo para profundizar, sin obligar a procesarlo todo de una vez.
Velocidad sobre completitud
Solicitar cotización en tres toques. Diseñado para decisiones rápidas.
Privacidad por diseño
Permitir continuar el ingreso de datos vía QR, fuera del espacio público.
La privacidad no es un feature. Es una condición
Mecanismo de decisión
Comparar → Seleccionar → Validar → Cotizar
El objetivo no era mostrar todo.
Era ayudar a decidir más rápido.
Iteración bajo condiciones reales
Las decisiones se validaron en contexto real. No en laboratorio, sino en entornos públicos con muchas distracciones.
- Flujo de cotización en dispositivo vs QR.
- Patrones de navegación según intención.
- Tiempo de finalización bajo presión.
- Errores en escenarios offline.
No se diseñó para condiciones ideales. La definió la realidad del evento.
A/B Testing 1: Privacidad vs. fricción
Pregunta
¿Las personas se sienten cómodas ingresando datos personales en una tablet compartida, en un entorno público y concurrido?
Hipótesis
Respetar la privacidad aumentaría la finalización, incluso si agregaba un paso adicional
Test
Pruebas guerrilla en un centro comercial, simulando condiciones de motorshow.
- 40 participantes.
- Tablet visible en espacio público
- Dos flujos alternados.
A
Formulario en dispositivo
Cotización completa en la tablet
B
Continuación por QR
Ingreso privado desde el celular
Resultados
- 45% eligió continuar por QR.
- +30% más rápido desde el celular.
- Mayor finalización cuando ambas opciones estaban disponibles.
Comportamiento observado
- Las personas cubrían la pantalla.
- Dudaban al ingresar datos personales.
Decisión
Eliminar la privacidad como bloqueo de conversión. Implementar ambos flujos.
Por qué funcionó
La privacidad no es un feature.
Es un umbral
Si la persona se siente expuesta, no completa. Si se siente segura, sí.
A/B Testing 2: Exploración vs. eficiencia
Pregunta
¿Cómo navegan las personas en un entorno público, con alta distracción?
Hipótesis
La navegación secuencial facilita descubrir. Pero ralentiza a quien ya sabe lo que busca.
Test
Pruebas por tareas en entorno público.
Escenario:“Encontrar el Mazda CX-5 y revisar su precio”
A
Navegación secuencial
Paso a paso con flechas
B
Acceso directo
Menú + “Todos los modelos”
Results
- +70% más rápido con acceso directo.
- Emergieron dos patrones claros.
Comportamiento observado
Quienes sabían lo que buscaban evitaban explorar. Iban directo.
Quienes exploraban preferían guía paso a paso.
Decisión
No forzar un solo camino.
Diseñar según intención.
Por qué funcionó
La navegación no es jerarquía.
Es intención.
No todas las personas llegan igual.
El sistema se adapta. No fuerza.
Principios aplicados al sistema
Dos entradas conviven: acceso directo para quien sabe, exploración guiada para quien no. Forzar un solo camino penaliza a la mitad.
Velocidad sobre completitud → Cotización en tres toques
Se acortó el camino crítico. Cada paso adicional es un riesgo de conversión. La cotización se completa en tres toques. Sin bloqueos. Sin desvíos.
Privacidad por diseño → Doble flujo de cotización
El primer A/B testing confirmó la hipótesis. El QR no es el flujo por defecto. Es una opción. Respeta la autonomía. Elimina la fricción que bloqueaba la finalización. Se implementaron ambos flujos
Sistema de interfaz escalable
- Escaló de 3 a 8 modelos sin rehacer la estructura.
- Se adaptó a cambios de precio y nuevas versiones.
- Mantuvo estructura en distintos eventos.
La validación no fue el primer evento.
Fue no tener que rediseñar los siguientes.
TIPOGRAFÍA
COLORES
COMPONENTES
NOMBRE
ESTADO DEFAULT
ESTADO PRESSED
INTERACCIÓN
Impacto a escala
+35%
Captura de leads durante el evento
+25%
Tasa de conversión
a test-drive
El sistema se desplegó en tres ediciones consecutivas del motorshow, sin rediseño estructural.
Los modelos cambiaron.
Los precios cambiaron.
El contenido cambió.
La estructura se mantuvo.
Mazda no rediseñó.
El sistema se mantuvo.
Insight final
La interfaz mejoró.
El sistema sostuvo.
Durante tres eventos, no hubo que reconstruir nada.
Cuando la estructura sostiene la complejidad,
el diseño deja de ser visual.
Se vuelve sistémico.
